Vous est-il déjà arrivé d'être en conflit ou d'être très en colère sans savoir comment faire pour le résoudre ? Je l'ai vécu plus d'une fois et ça me rendait malade ! Et c'est justement pour ça que je me suis intéressée à cette thématique... Car reconnaissons-le, ces moments de crise nous pourrissent la vie sur le coup mais sont inévitables et souvent nécessaires pour faire bouger les lignes et initier un changement vers un nouvel équilibre.
Résoudre un conflit de façon saine et créative est un savoir-faire que de nombreux adultes ne maîtrisent pas. Qu’il s’agisse de désamorcer des disputes avec son conjoint ou de faire face à des problèmes au bureau, l'école ou avec nos enfants, voici le résumé de notre atelier de ce jeudi ainsi que quelques bons conseils de mon amie Aurélie Ballu, éducatrice spécialisée pour jeunes enfants pour apprendre à résoudre les conflits.
Définition du conflit
Étymologie : du latin conflictus = choc ; rencontre d’éléments, de sentiments contraires qui s’opposent
Synonymes : antagonisme, tiraillement, opposition, discorde, lutte, combat, conflagration
Quelques types possibles : Conflits d’intérêt, de valeurs, de passions, de juridiction - Conflit social, conflit de génération, conflit socio cognitif - Conflit intérieur, conflit ouvert
Bref tout ça pour dire que tous ces conflits quelques soient leur nature et bien c'est épuisant aussi bien moralement que physiquement !
Ca génère en nous une émotion désagréable persistante.
Une forme d'interaction humaine
Le conflit fait partie de notre quotidien et est souvent un signe invitant à prendre en compte :
· l’expression d’un besoin
· l’expression d’une conviction
· la manifestation d’un problème à résoudre
Il peut prendre des formes très discrètes (retrait, absence, éloignement,…..) comme il peut prendre des formes violentes (injures, coups,….) . Au delà de l’expression « gérer les conflits », l’enjeu est, comme le propose C.Rojman, celui de transformer la violence .
Donc en adoptant la communication non conflictuelle, ça permet d'apprendre à développer des relations positives. (Bon facile à dire qu'à faire mais ça ne coûte rien d'essayer ;)
Typologie des conflits (C.Moore)
Il faut envisager le conflit comme un problème à résoudre, et non pas comme le procès d’un coupable. De plus, il est nécessaire de définir le problème avec précision avant de vouloir y apporter des solutions.
- Les conflits factuels : liés à un acte manqué, information non faite ou mal passée, propos ou acte considéré comme agressifs
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- Parvenir à un accord sur les faits , un accord sur le recueil de données, définir les critères communs pour évaluer ces données
- Les conflits d'intérêts entre ce qui est visé par les différents acteurs. Désaccord sur le produit d'une action, sur ce qui en sera retiré.
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- Se concentrer sur les intérêts et pas sur les positions, rechercher des critères objectifs, rechercher des moyens pour accroître les ressources ou les options, développer des solutions comportant un bénéfice mutuel
- Les conflits structurels - liés à un enjeu de pouvoir, à la propriété , au contrôle de ressources
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- Redistribuer le contrôle, le pouvoir, l'autorité; établir un juste et mutuel processus décisionnel
- Modifier les moyens d'influence des parties ou l'environnement physique, temporel , ...
- Les conflits de valeurs liés à la défense de valeurs différentes, à évaluation différente de ce qui se passe
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- Permettre aux parties d'être en accord ou en désaccord, établir les critères d'évaluation d'idées ou de comportement, rechercher des objectifs partagés par les deux parties , déterminer ce qui permettrait de définir le problème autrement qu'en terme de valeur.
- Les conflits relationnels - plutôt répétitifs liés aux personnes en présence et qui déclenchent des émotions fortes
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- Permettre, en la contrôlant, l'expression des émotions ; clarifier les perceptions et construire des perceptions positives , améliorer la quantité et la qualité de communication .
Le mode de résolution des conflits
1. Résolutions "primaires"
- La fuite ou l'évitement => Je pars du lieu du conflit, j'évite certaines personnes, je fais comme si de rien n'était, ...
- L'abandon ou la soumission => J'abandonne mes droits, mes envies ; je laisse à l'autre tout le champs libre ; j'accepte toutes les exigences de l'autre
- L'agression ou le combat = > Je cherche à vaincre l'autre, à le faire plier, à le soumettre à ma volonté
Ces trois modes de résolution laissent une perception négative de la situation et de sa résolution. Cela donne généralement la porte ouverte à des reproductions du conflit qui n'est pas vraiment résolu.
2. Résolutions "évoluées"
- La négociation
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- La négociation compétitive : C'est une forme "atténuée" d'agression ou de combat . Elle fonctionne dans le modèle gagnant / perdant. Il s'agit de maximiser ses gains au dépend de l'autre . Cette forme de négociation a tendance à relancer le conflit sous forme d'une revanche à prendre.
- La négociation coopérative : Elle fonctionne sur le modèle gagnant / gagnant et recherche une solution accordant des avantages mutuels.
- La médiation : Elle réintroduit la présence d'un tiers qui permette de sortir de la dualité conflictuelle; Le médiateur est celui qui peut permettre de trouver une solution accordant des avantages mutuels . Il représente également l'intérêt que prend la communauté dans la résolution du conflit. L'accord de médiation : Il reprend les solutions acceptées par les deux parties. Il est rédigé de façon claire. Il vérifie les engagements pris par chacun . Il envisage un suivi de l'exécution de cet accord .
- L'action en justice : Je fais appel à quelqu'un qui en mesure d'arbitrer le conflit et d'y apporter une solution juste et respectable. La forme la plus formelle étant le passage en tribunal
3. Le deuil de la situation idéale
Pour amorcer la résolution du conflit, il faut en soi faire le deuil d'une solution qui peut ne pas être idéale. En effet, nous nous trouvons souvent confrontés à des idéaux pour lesquels notre représentation imaginaire nous indique qu'il s'agit de la situation, configuration ou solution parfaite ! Or, la réalité (du passé, de l'affect ou des enjeux) nous montre que cela n'est pas toujours possible ! Ex : on ne choisit pas sa famille et elle peut très souvent être imparfaite mais cela ne remet pas en cause le lien ou l'amour qu'on lui porte. Il est donc important de l'accepter pour pouvoir passer à une autre phase.
FOCUS sur les conflits relationnels
1) Prenez le temps d'analyser vos émotions et votre façon de penser.
Nous ne sommes parfois pas très objectifs ou nous manquons de nuance. Il nous est difficile de résister à l'envie de généraliser, en focalisant sur un détail en oubliant de prendre en compte l'ensemble du contexte. Ou encore, nous formulons des conclusions hâtives et injustifiées. Enfin nous avons parfois des pensées parasites automatiques, sans oublier une implication personnelle démesurée.
Si votre émotion n'est pas liée à ces différentes possibilités et qu'elle reste intense et dure plusieurs jours, vous devez vous préparer à résoudre un conflit.
2) Parlez à la personne qui est à l'origine de votre émotion désagréable
Attention de ne pas vous tromper de personne ou canal de communication. Réfléchissez car certaines situations sont parfois trompeuses. Une personne peut véhiculer une simple rumeur ou être un simple intermédiaire (un collègue qui transmet une information hiérarchique par exemple).
3) Choisissez le bon moment pour lui parler
La personne devant être disponible et disposée à vous écouter, il peut être nécessaire d'attendre, voire de prendre rendez-vous. Cette prise de rendez-vous est tout aussi valable s'il s'agit d'un enfant ou d'un conjoint. Dites simplement que vous souhaitez discuter d'un point important pour vous, et demandez à quel moment elle serait disponible.
Attention, vous aussi vous devez être bien disposé. Pour bien mener votre entretien, ne vous laissez pas submerger par vos émotions négatives. La colère agresse l'autre, vous amène à le juger et vous empêche de l'écouter. Donc si nécessaire, différez l'entretien.
4) Commencez vos remarques par « je » plutôt que par « toi »
Cela aura deux résultats. Premièrement, cela vous aidera à mieux expliquer la situation car le "je' permets réellement de se recentrer, d'apprendre à parler en son nom propre tout en ciblant ses besoins et ses émotions . Deuxièmement, le comportement de la personne sera moins défensif car elle aura moins le sentiment d'être attaquée par vos "Tu" répétitifs.
5) Soyez direct et clair, donc préparez votre entretien !
Vous ne devez pas tourner autour du pot, car cela génère de l'anxiété et de la méfiance de la part de votre interlocuteur. Dites clairement et sans détour de quoi vous souhaitez parler, pourquoi et dans quel but. Pas de miracle, cela se prépare ! Il est même parfois utile d'écrire ce que vous voulez dire et surtout de réfléchir à la manière de le dire : trouvez la formulation la plus sincère et la moins conflictuelle. Si nécessaire, faites une répétition, et pourquoi pas avec un ami non concerné par la situation.
5) Pratiquez la respiration profonde quelques minutes avant
Avant votre discussion, prévoyez quelques minutes de détente. La respiration profonde, ou respiration par le ventre, est recommandée : le ventre se gonfle lorsque vous inspirez et se dégonfle lorsque vous expirez. Plusieurs fois de suite, inspirez en comptant jusqu'à 5, puis expirez en comptant également jusqu'à 5.
6) Soyez bienveillant
Votre démarche doit être bienveillante, c'est-à-dire fondée sur une réelle volonté de faire avancer les choses à deux. Pour cela, vous devez développer une représentation positive de votre interlocuteur. Si nécessaire, faites appel à des souvenirs positifs ou focalisez-vous sur une de ses qualités.
Enfin, si malgré tout, vous percevez l'autre comme un ennemi, vous devez au préalable essayer de désactiver cette représentation. Par exemple, racontez à un proche tout ce qui vous pèse et alimente cette représentation d'ennemi. La personne qui vous écoute ne doit ni vous contredire, ni renforcer vos dires, mais simplement vous prêter une oreille attentive. Ensuite, faites l'exercice inverse : dressez le portrait positif de votre ennemi en vous appuyant sur d'autres expériences partagées. Vous réduirez ainsi l'intensité de vos émotions et le poids des étiquettes posé sur l'autre, tandis que vous percevez mieux ce qui vous a blessé et développez une meilleure représentation de l'autre.
Bon je vous rassure, ce n'est pas simple tous les jours ! Je reconnais n'être qu'un simple être humain imparfait et que j'ai des pétages de plombs réguliers LOL. Mais d'où l'intérêt d'essayer déjà de modifier notre manière de faire, comme on dit "Vaut mieux tard que jamais ;)"
Car cette communication non conflictuelle s'apprend, c'est-à-dire qu'à force de la pratiquer, elle devient de plus en plus efficace et naturelle.
L'objectif est vraiment de bien cibler pour mieux comprendre et être plus précise dans ses demandes afin d'améliorer notre communication avec l'autre.